盡管品牌受損嚴重,新西蘭航空依然拒絕退票


圖為2005年1月5日,在美國維吉尼亞州尚蒂伊的杜勒斯國際機場,FLYi公司取消了獨立航空公司的航班並為客戶辦理了退款。(Brendan Smialowski/Getty Images)

盡管面臨來自新西蘭消費者的壓力,新西蘭航空(Air New Zealand)在退款問題上態度強硬。消費者表示,該航空公司的品牌將遭受持久的損害。

消費監督機構新西蘭消費者(Consumer New Zealand)表示,那些機票不可退款的乘客,現在是被禁止前往他們預定的地方,並不是他們不想去,航空公司應該有承受經濟損失的能力並退款。拒絕为顧客退款,而只是提供積分是不合理的。

昨天,新西蘭航空公司向無法使用機票積分的乘客道歉,但表示公司無法向所有航班被取消的乘客退款。 (Photo by MARTY MELVILLE/AFP via Getty Images)

但如今,新西蘭航空公司在其不可退款航班的政策上做的很堅決。昨天,新西蘭航空公司向無法使用機票積分的乘客道歉,但表示公司無法向所有航班被取消的乘客退款。這些航班通常是便宜的搶座機票,在法律上航空公司沒有償還義務。航空公司表示,可能會有成千上萬的退款,如果“打開閘門”,將進一步危及其本已不穩定的財務狀況。

該公司首席營收官卡姆·華萊士(Cam Wallace)表示,公司正試圖保留現金,而不是釋放現金,盡管公司有9億元的政府貸款可以動用。“如果我們打開閘門,償還那些機票退款,會加速使用貸款,那樣我們就必須對成本基礎做出一些更激進的改變。”

盡管他不願透露這些不可退票費用的具体金额,但可能接近1億元。華萊士說,這對航空公司的影響將是“重大而實質性的”。而此前,因為新西蘭和世界各地的旅行限制令,航空旅行近乎停滯。新西蘭航空公司在其1.25萬名員工中裁員4000人,並暫停了大部分機隊。

華萊士說:“當妳只有這麽少量的收入流入時,退款就根本行不通。雖然我們關心消費者,也關心品牌影響。”(Photo by Paul Kane/Getty Images)

華萊士說:“當妳只有這麽少量的收入流入時,退款就根本行不通。雖然我們關心消費者,也關心品牌影響。”

在一位新西蘭消費者向商務委員會投訴後,新西蘭航空公司對在美國購買的機票或在美國旅行的機票退了款,並對預訂到阿根廷的機票办理了退款。

"我們希望新西蘭人能理解這一事件對航空業的影響,特別是對新西蘭航空公司的影響——這是歷史上前所未有的事件,希望是一生只有一次的事件。”

我們的收入遭受了损失,我們正試圖渡過難關。”

華萊士說。


在致新西蘭消費者的信中,華萊士表示,對於所有取消航班的不可退款機票,航空公司已經采取了“非同尋常的舉措”,主動將這些機票納入信貸。對於那些沒有被取消航班的乘客來說,如果他們不想乘坐飛機,我們也可以讓他們選擇獲得積分。對於有車費優惠的客戶,我們提高了使用優惠的靈活性。現在,乘客可以在明年6月之前用信用卡預訂。這是第一次,積分可以在多個不同的預訂中使用。

但新西蘭消費者首席執行官喬恩·達菲(Jon Duffy)表示,新西蘭航空的反應並不令人滿意。根據國際規定,一些受新冠肺炎疫情影響的新西蘭航空乘客應該獲得退款。總有一方必須承受損失,而消費者處於弱勢。航空公司可以獲得資金,並利用這些資金,或者持有該航空公司52%股權的政府也可以介入。

“對一些人來說,可用的信貸是一個可以接受的選擇。但是有些人由於他們的處境,會生活得很艱難。他们需要拿出現金來支付電費、房租或食物。我認為,客戶會希望,新西蘭航空至少在支付退款時考慮一下這些人。”達菲說。

消費者事務部長克裏斯·法菲(Kris Faafoi)(Photo by Hagen Hopkins/Getty Images)

現在達菲正在與消費者事務部長克裏斯·法菲(Kris Faafoi)會面,了解政府將如何處理退款事宜。他說,無論如何,損失已經造成,已經有數百個關於航空公司的投訴。“我真的很驚訝,他們竟然堅持反對壓倒性的公眾意見——他們已經對自己的品牌造成了不可挽回的損害。”